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  占平台内经营者总量近六成,6月1日起管理规范实施

  自然人网店监管难题如何解(政策解读·问答)

  本报记者 林丽鹂

  《人民日报》

  农家特产从田间地头直达城市餐桌,设计师独家定制手作陶艺……近年来,自然人网店快速发展,占平台内经营者总量的近六成。网店数量快速增长背后也暗藏隐忧:有的因平台入驻和管理标准不一,导致部分网店虚假注册,维权“找不到人”;有的违规行为监测处置不足,导致“三无”产品、虚假发货、虚假宣传等问题频发,劣币驱逐良币;有的退出管理随意,导致卖假货、刷单炒信后直接“跑路”,消费者投诉无门。

  6月1日起,市场监管总局《自然人网店管理规范》(以下简称《规范》)正式实施,作为首个市场监管行业标准,对自然人网店进行全流程全链条规范,填补自然人网店管理制度规则的空白。就消费者关心的问题,本报记者采访了市场监管总局网监司负责人。

  突出问题有哪些?

  问:近年来,自然人网店监管发现哪些突出问题,促使出台专门规范?

  答:自然人网店是指通过网络销售自产农副产品、家庭手工业产品或从事便民劳务、零星小额交易(年交易额不超过10万元)等类型经营活动的经营主体,在稳增长、促消费、保就业、惠民生等方面发挥着重要作用。

  但是,由于自然人网店免予登记,各平台对自然人网店入驻平台、信息公示、运营检查、违规行为监测处置、权利救济、退出平台等方面,管理标准不统一,发生问题后往往找不到人、查不到事,难以有效追责。自然人网店成为假冒伪劣、虚假宣传、消费者被侵权、网售违禁品等问题的重灾区。这些问题既不利于自然人网店进一步发展壮大,也不利于网络消费者权益保护,影响了平台经济的高质量发展。

  为促进自然人网店健康规范发展,市场监管总局研究制定市场监管行业标准,以推荐性标准的形式,推动提升网络交易平台对自然人网店管理的规范化、标准化水平。

  消费者如何维权?

  问:《规范》如何解决自然人网店监管难题?将如何解决网店“跑路”后,消费者维权难等问题?

  答:《规范》适用的网络交易平台,既包括传统货架电商平台,也包括直播电商、社交电商、二手电商等新型电商平台。通过构建平台对自然人网店的“四个统一”管理框架,系统解决自然人网店监管难题。

  统一入驻标准,源头保障网店真实性。细化自然人网店入驻平台的信息采集与审核,要求平台采集自然人网店经营者身份信息,对自然人姓名和网店提现银行账户进行一致性审核,推动解决自然人网店的主体真实性问题,保障交易安全。

  统一运营规则,规范网店经营行为。细化自然人网店展示要求,保障消费者知情权。细化平台信用评价及评价信息管理制度,禁止删除、更改、假冒消费者评价信息。细化平台违规行为监测制度,要求平台对销售假冒伪劣、虚假宣传、虚假发货等行为主动排查、及时发现并处置报告。对自然人网店保护消费者不力的,可根据平台规则,调查支持消费者诉求并将处理结果告知自然人网店。

  统一退出机制,保障消费者售后权益。细化自然人网店退出平台信息公示义务,要求关店必须提前30天在首页显著位置持续公示,给消费者维权保留足够时间。细化自然人网店退出交易保障要求,明确平台应督促自然人网店在公示期内履行完发货、退换货、维修等义务,避免网店“人去楼空”后消费者维权无门。

  统一数据报送标准,提升监管和维权效能。明确要求平台经营者记录保存自然人网店管理信息、向市场监管部门报送数据,发挥数据在提升网络交易监管效能和维权效率中的作用。

  优质网店怎样激励?

  问:如何平衡规范管理与鼓励小微经营者发展之间的关系?

  答:坚持鼓励发展和规范管理并重。一方面,落实细化电子商务法等相关规定,通过明确网络交易平台对自然人网店运营检查、网店展示、知识产权管理、合规管理、违规行为监测等方面的管理要求,划出自然人网店经营“红线”和合规边界,引导自然人网店守法经营。

  另一方面,从稳主体、稳就业角度,创新提出信用正向激励、救济与援助等鼓励扶持内容。建立信用正向激励机制。对信用评价好的自然人网店,给予营销活动支持等场景优先或者简化流程、减免技术服务费或佣金等激励措施,扶持优质网店。提供权利救济与援助。鼓励平台为自然人网店协助调解纠纷、因不可抗力原因履约困难时采取救济措施、进行专项补贴等。注重宽严并济。要求平台对自然人网店违规行为先纠正,综合考虑违规情节情形等,梯次化采取提醒告诫、限期改正、公示警告、权限限制等处置措施,避免“小过重处”。

  问:依据《规范》,自然人开店步骤和流程有什么变化?会不会增加合规成本?

  答:《规范》按照“最小必要”原则,统一了各网络交易平台对自然人网店入驻的信息采集和审核标准,便利自然人网店市场准入。要注意的是,自然人姓名与网店提现银行账户如不一致,将无法开办网店。该要求是对网络交易经营者应当如实公示身份信息义务的细化,未增加守法经营者的合规成本。

  问:《规范》是否会增加平台企业和自然人网店的经营负担?

  答:《规范》遵循市场规律,尊重平台经济特点和经营主体自主经营权,聚焦自然人网店发展和监管中的关键问题,一方面增强相关法律规则的可操作性,另一方面总结提炼平台企业管理中行之有效的协议规则、管理举措,将之上升为标准,推动提升平台合规治理水平。有利于引导平台企业积极履行主体责任,提升对自然人网店的管理水平;有利于督促自然人网店合规经营,实现健康有序可持续发展;有利于规范网络交易市场秩序,保护消费者和相关主体的合法权益。《规范》属于推荐性行业标准,未增加强制性义务。

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